智慧云聯絡中心瞄準萬億級汽車市場 有效解決車企客戶營銷服務痛點

隨著各城市不同的購車補助、開放“限行限購”等一系列的利好政策的推出,之前幾乎“停滯”的汽車消費市場也逐漸回暖。在2019年汽車行業中呼聲最高的“數字化轉型升級”、“創新產品”、“重塑服務”等加速汽車行業數字化改革的工作已進入正軌,但在數字化轉型初期,車企普遍遇到了數字化轉型的瓶頸:營銷和服務數據車企與經銷商無法整合、銷售線索質量下降、轉化率持續走低等。

營銷&管理,車企繞不開的行業痛點成為“老大難”

數字化時代,消費者已經習慣于通過互聯網全媒體渠道接觸、解決生活中的大小事宜,為適應消費者消費行為模式的轉變,車企逐漸發展出通過多渠道線上營銷獲取商機+線下成單轉化的新型數字營銷方式。在數字化轉型的初期,伴隨車企與客戶溝通觸點渠道的增多,卻引發了車企和經銷商門店管理難統一、數據難統一、服務效率下降、客戶管理混亂等難題,大大增加了車企在管理方面的成本和精力投入。

例如:某知名的汽車廠商,在全國上下有上千家4S經銷店,每間店面基本會配備數十名銷售人員,每天接待一定數量前來試車的客戶??蛻綦x店后,個人電話、微信等聯系方式就會存在銷售的個人微信號碼上,不便于4S店統一管理客戶營銷和服務,后續會產生因為銷售離職導致客戶流失的問題。諸如此類的線下獲客場景中,上游車企無法及時將線下銷售人員獲取的客戶數據進行統一集中管理,進而拖延、推遲后續跟進提供營銷服務,是線下門店營銷管理中的一大難題。

線上營銷管理服務中,一套成熟的客戶聯絡中心系統堪比一塊好用的“磨刀石”,助力4s店在線上獲客環節中更加快速精準。但隨著越來越多更貼近客戶使用場景的增多,聯絡中心也不再止步于接打電話、處理有限問題的階段。座席人員工單的分配、多部門的工作流程協調、客服人員日常問題解決的方式與質量,也為客戶聯絡中心功能上的升級帶來挑戰。能多維度、多渠道、高效能處理并貫穿于售前、售中、售后的客戶聯絡中心解決方案亟待開發,“及時響應、全能處理”則是車企線上營銷管理中的第二大難題。

總結起來,能及時洞察到客戶的需求、實現客服與客戶聯絡溝通順暢、專業,密切追蹤問題解決進度,進而提供精準化個性化的服務方式來提高用戶體驗,才是成功把握營銷的先機。

變革&突破,智慧云聯絡中心數字化升級“止痛藥”

面對車企客戶聯絡中心覆蓋下的營銷與管理工作亟待提升,天潤融通智慧云聯絡中心給出精準貫穿用戶整個生命周期業務流程處理單元的解決方案,幫助車企實現總部與分支4S店的營銷和服務效率提升、線上線下全場景客戶溝通有效管理、上下游數據的互聯互通、基于云的聯絡中心應用和PaaS通信能力,提高車企數字化升級工作效率。

泛連接-全觸點連接客戶,上下游客戶信息數據管理

在售前、售中或者售后場景中,工作人員跟蹤聯絡客戶的方式從電話語音發展至多渠道全面溝通。智慧云聯絡中心實現全員移動遠程座席,參與解決客戶問題的工作人員可以及時溝通,并及時整合溝通信息,避免造成用戶跨渠道體驗斷鏈。多聯絡中心互動幫助車企統一管理客戶,不因客服銷售人員的變動丟失商機,確保車企統一品牌形象,提升用戶體驗。

關鍵詞:全員服務銷售、移動遠程座席、全渠道多媒體、多聯絡中心互動

智能化-AI賦能聯絡中心,降本增效提高智能化運營

智慧云聯絡中心將AI功能整合進客戶分析管理與客服人員工作中,為車企提供專為客戶聯絡場景設計的智能化應用。

智能語音客服基于先進的語音識別、語音合成、自然語言理解等技術,將客戶電話呼入的多種類語言表述進行線上智能分析,幫助客服實現快速處理??焖?、及時、準確的規范話術回答,有效提升客戶咨詢體驗感;

借助天潤融通自研AI運營的能力,可對客服座席人員工作進行有效的全量質檢,嚴格對客服人員與客戶溝通中的話術、技術性問題進行把控,提升品牌形象;積累下來語音、數據信息,也會幫助車企完成用戶劃分豐富智能知識庫,建立用戶畫像與建立問題決策體系,幫助車企優化營銷策略,實現商機信息應用效益最大化。

關鍵詞:智能語音IVR、智能客服、智能外呼、全量質檢、智慧運營

全云化-靈活多方式部署,高可用實現車企快速上云

許多車企最開始的業務是構建在本地的數據中心,集團管理困難,生產制造過程中產生的數據、營銷管理過程中產生的數據、用戶使用過程中產生的數據都難以統一打通保存。數據的多少,決定了未來車企人工智能化、客戶服務的成熟度,決定了市場的地位。

作為中國呼叫中心云服務的引領者,天潤融通基于12年行業積累與技術沉淀,率先探索出了一條“全云架構”之路,讓客戶聯絡中心更簡單、更可靠、更靈活。

使用成本低。目前,天潤融通呼叫中心云服務單平臺實現20000+座席并發登錄,10000+座席并發呼叫,徹底打開軟件license的限制。要達到這一座席規模,傳統呼叫中心的成本和實施難度都很高。而現在只需要在云上開通服務,就能即開即用。同時,座席數量可以隨業務需求增減,讓車企資金效用最大化,避免成本浪費。

服務性能高?;谠频膹椥詢瀯?,智慧云聯絡中心能從容應對業務波峰波谷,例如車企在銷售旺季階段會出現業務高峰,若彈性不足,在高并發的狀態下,系統可能會崩潰不可用,而平峰時段有可能造成資源浪費,這就需要云服務的彈性優勢來進行有效調節,實現資源的合理利用。

系統更靈活。通過DevOps組織結構,實現設計、開發、運維和測試一體化,讓智慧云聯絡中心迭代演進的速度更快,持續更新,快速響應客戶的各類需求。而且,還可以根據需要開放部分源碼,支持企業的個性化創新。

新技術的出現與應用,將影響呼叫中心核心技術持續升級。AI的興起需要基于云強大的計算存儲能力來實現技術對接,這是傳統呼叫中心無法企及的開放能力,智慧云聯絡中心不只是服務平臺,更是一個生態平臺。

關鍵詞:公有云、私有云、大容量、高并發、超高可用、超低成本。

天潤融通智慧云聯絡中心面向汽車、經銷商連鎖、出行服務等行業,提供全渠道、全云化、智能化的端到端一站式客戶聯絡解決方案,助力車企實現上下游數據的互聯互通、經銷商與客戶間全渠道溝通,以及智能化應用促進服務提升,解決車企營銷服務問題,搭建有效的營銷數字化轉型之路。

關于天潤融通

北京天潤融通科技股份有限公司(簡稱:天潤融通)創建于2006年,是中國領先的智慧云聯絡中心服務商。

天潤融通致力于推動聯絡中心的系統和資源建設從“硬件集成”向“云化服務”轉變,整合通信、網絡、云計算及人工智能等技術,開創了聯絡中心新的服務模式,讓企業與客戶的溝通從此變得簡單與高效!目前,天潤融通服務的客戶覆蓋了保險、汽車、教育、旅游、本地生活、企業服務、房產等十多個領域,包括太平洋保險、百度、今日頭條、去哪兒、新美大、寶馬、萬科物業、鏈家網等眾多知名企業,客戶數量已達上千家。天潤融通現有員工近300人,總部設在北京,并在上海、深圳設立華東、華南總部。

了解詳情,請訪問:ti-net.com.cn  聯系電話:10109099

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